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Autor:	Eduardo Botelho
Qualificação:	Consultor e diretor do IPEB - Instituto Profissionalizante Eduardo Botelho
E-Mail	[email protected]
Data:	13/08/02

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Clientes: Oportunidades ou Problemas?

Quando o cliente nos diz: "Seu preço está muito acima que o do concorrente tal", ele está nos criando um grande problema ou está nos dando uma oportunidade? Quando nos diz: "Seus prazos de faturamento são piores que os de seu concorrente tal", ele está nos criando outro grande problema? Quando pára de comprar de nós e passa a negociar com um de nossos concorrentes, ele está nos criando um grande problema?

Todas as vezes que se recusa a comprar de nós, o cliente está nos criando problemas ou, ao contrário, oportunidades? Há vendedores e até mesmo empresas que vêem os clientes apenas como problemas, obstáculos ou inimigos que precisam ser derrotados e vencidos a todo instante. Esses maus profissionais vão aos clientes visando única e exclusivamente ao pedido. Se o cliente não compra, então ele realmente criou um grande problema.

Mas será que o único lucro que os clientes podem nos dar são os pedidos? Ou nossas relações com eles estão sendo muito mal aproveitadas? Se passássemos a vê-los e tratá-los como oportunidades, será que não perceberíamos também que, independentemente do pedido, eles podem nos trazer outros tipos de lucro, quase tão importantes?

É claro que, para o curto prazo, para o imediato, para a meta do mês corrente, nada substitui esse precioso e importante papel chamado pedido. E para o médio e o longo prazo? Ou será que médio e longo prazo não existe? Eles não são também importantes? Será que não estamos deixando de ver e "explorar" nos clientes oportunidades formidáveis de redirecionamento de nossas estratégias comercias?

Acredito que a maioria dos vendedores, bem como muitas empresas, não tem sabido aproveitar todas as informações que os clientes lhes fornecem. Eles poderiam refazer aspectos, corrigir desvios, aperfeiçoar o desempenho - enfim, melhorar seus resultados. Em outras palavras, não estão explorando o fato de que os clientes são os mais importantes e abalizados informantes que existem. Quando eles nos dizem que nosso preço é alto, estão nos dando uma excelente oportunidade para fazermos um levantamento dos preços que o mercado cobra. Dessa forma, se for o caso, é claro, podemos rever o que está impedindo a realização de nossos negócios.

Isso é igualmente verdade quando o cliente se queixa de que nossos prazos são inferiores aos dos concorrentes, que nosso produto não gira tanto quanto o dos outros, que a marca concorrente é mais fácil de comercializar que a nossa, que a presente época não é a melhor, que a concorrência está oferecendo uma vantagem extra... Enfim, tudo o que os clientes nos dizem e usam para não comprar tem de representar duas coisas:

• Em curto prazo, um grande problema;
  
• A médio e longo prazo, uma grande oportunidade.
  

Se conseguir entender a situação dessa maneira, o vendedor passará a ajudar sua empresa com importantes relatórios e estatísticas, bem como a corrigir todos os aspectos que estão, no curto prazo, dificultando a realização dos negócios. Poderá, então, rapidamente voltar ao cliente com novas chances reais de servi-lo e, em conseqüência, desempenhar seu papel de negociador.

Se o vendedor dispuser dessas informações e não as repassar para sua empresa, estará se condenando a continuar a despender esforços grandes e inúteis para obter pequeno ou nenhum resultado, porque estará mantendo sua empresa ignorante e na "escuridão". Sem esses dados, ela não tem como nem por que alterar com segurança suas práticas.

É claro que existem empresas que não dão o devido valor a essas informações vitais. Se o vendedor as trouxer, será chamado e tachado de uma porção de coisas até desagradáveis. Mas essa é outra situação. Sem dúvida alguma, a informação deve sempre ser respeitada e trabalhada.

Não veja no cliente apenas o valor financeiro que ele representa. Percebe, em última análise, que é sempre ele quem determina o que irá acontecer a médio e longo prazo. Utilize, portanto, todas as informações que ele está lhe dando gratuitamente. Em outras palavras, aprenda a ver nas informações recebidas outras oportunidades, e não problemas. Informação é sinônimo de dinheiro, quando bem aproveitada; e de problema, quando desperdiçada.

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