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Como lidar com a objeção “não é um bom momento” Hoje vamos ver, passo a passo, uma maneira de lidar com a objeção ‘este não é um bom momento’ (para comprar). De acordo com Art Sobczac, presidente da Business By Phone, como em qualquer outra objeção, você precisa dissecá-la gradualmente através de perguntas. O que você não pode dizer agora é: “Tudo bem. Quando posso voltar (ou ligar de novo)?” Não adianta nada marcar um nova data se o cliente não está interessado, porque a única coisa que vai acontecer é que quando chegar o dia ele vai enrolar você de novo. Então seu primeiro passo deve ser: “Entendi. Vamos falar sobre isso. Primeiro, você concorda que este sistema/produto/serviço é algo que você se vê usando?” Essa pergunta é crítica, pois confirma que o cliente não quer apenas livrar-se de você. O resultado é uma economia nas visitas e telefonemas de follow-up desnecessários, em que se ouve sempre a mesma ladainha do cliente – (embora algumas outras vezes os clientes/prospects inventem histórias até bem criativas). Encaremos os fatos: se é para ouvir um “não” definitivo, que seja agora. A partir daí, sim, pode ser útil falar sobre datas: “Quando você se vê usando/comprando nosso produto/serviço?” Preste atenção no que está sendo dito. Fale em termos de ações dos clientes, o que eles vão fazer – comprar de você. Se você disser apenas: “Quando posso ligar de volta?”, você está pedindo simplesmente permissão para chamar de novo – e essa claramente não é a melhor alternativa. Depois da confirmação de interesse, descubra porque o cliente decidiu não comprar agora: “Que mudanças você está antecipando que farão essa data ser melhor para você?” ou “Porque essa data é melhor para você?” ou “O que vai acontecer entre hoje e _________ que vai fazer com que aquela seja uma data melhor?” Essas perguntas não servem apenas para qualificar ainda mais as intenções do comprador (afinal, respostas confusas indicarão que não é um prospect tão quente assim), mas também lhe dão mais munição em caso do cliente não haver entendido sua proposta completamente. Por exemplo, se o cliente não conseguiu todas as informações que queria ou se ainda não está totalmente convencido. Por isso é fundamental ouvir as respostas com muita atenção. A resposta mais comum (e os caminhos que você deve tomar) são: Em _____ teremos mais dinheiro. Faça uma revisão das razões pelas quais o cliente procurou você em primeiro lugar. Faça perguntas que ajudem o cliente a ver o que ele estaria perdendo se não fechasse agora. Se puder quantificar, melhor ainda. Por exemplo: “Quanto isso está atrapalhando você hoje?” ou “Quanto dinheiro vai economizar – quais problemas vai resolver agora mesmo?” Vamos dizer que o cliente realmente tenha uma razão válida para esperar, e que ele tenha concordado que gostaria de comprar de você. É hora de ser firme e conseguir um pré-fechamento: “OK, se alguma coisa mudar entre hoje e nossa próxima conversa em _____ , você poderia me telefonar avisando?” ou “Ótimo, então posso assumir que a próxima vez que conversarmos poderemos discutir os detalhes (formas de pagamento, entrega, questões técnicas como acessórios, etc.)?” Veja como você na verdade está deixando a venda fechada. Depois de terminar a visita (ou telefonema), confirme por escrito – via carta ou fax – o que ficou acertado durante a conversa. Aí sim você pode marcar na sua agenda para fazer o follow-up e ligar ou visitar o cliente no dia tal – só que desta vez para realmente fechar a venda, e não para ser gentilmente evitado ou repelido (às vezes de maneira nem tão gentil assim...). Note que, usando essas técnicas, você acaba com a “enrolação”: ou o cliente diz que sim, e marca uma nova data (com a venda já teoricamente fechada), ou ele diz não, e você parte para outra (assim nenhum dos dois perde tempo). É uma excelente maneira de otimizar seu tempo e seus esforços, além de acabar melhorando sua motivação, pois as visitas e telefonemas de follow-up vão ser imensamente mais produtivas, com uma porcentagem muito maior de fechamentos. |
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